ข้อดี ข้อเสียของ Line Officail Account ต่อแผนก Contact Center
LINE Official Account
LINE Official Account คือ บัญชีทางการที่ใช้บนแพลตฟอร์ม LINE ซึ่งออกแบบมาให้ธุรกิจ องค์กร หรือบุคคลสาธารณะสามารถติดต่อสื่อสารกับผู้ติดตามหรือกลุ่มเป้าหมายได้อย่างมีประสิทธิภาพ โดยมีฟีเจอร์หลากหลายที่ช่วยในการตลาดและการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ เช่น
ส่งข้อความแบบ Broadcast - สามารถส่งข้อความให้กับผู้ติดตามทั้งหมดได้ในคราวเดียว เช่น ข่าวสาร โปรโมชั่น หรือการอัพเดต
Rich Menu - เมนูที่ปรับแต่งได้บนหน้าจอแชทของผู้ติดตาม เพื่อให้การเข้าถึงบริการหรือข้อมูลต่าง ๆ สะดวกยิ่งขึ้น
Rich Message และ Rich Video - ส่งข้อความรูปภาพ วิดีโอ หรือคอนเทนต์แบบอินเทอร์แอกทีฟ เพื่อดึงดูดความสนใจของผู้ติดตาม
คูปองและบัตรสะสมแต้ม - ฟีเจอร์ที่ช่วยกระตุ้นยอดขายและการกลับมาซื้อซ้ำ
ตอบกลับอัตโนมัติ (Auto Reply) - ใช้บอทเพื่อโต้ตอบกับผู้ติดตามโดยอัตโนมัติเมื่อได้รับข้อความ
- ฟีเจอร์แชท 1 ต่อ 1 - ให้ธุรกิจสามารถสื่อสารกับลูกค้าแบบส่วนตัวได้
ข้อดี-ข้อเสีย
ข้อดี LINE Official Account
- เปิดใช้งานฟรี ผ่าน Application LINE Official Account และผู้ใช้เข้าถึงได้โดยแชทผ่าน LINE
- สามารถมีสมาชิกได้ไม่จำกัด
- สามารถกำหนดสิทธิ์แอดมินได้ และมีแอดมินได้สูงสุด 100 คนต่อบัญชี
- สามารถเข้าร่วมเป็นสมาชิกในไลน์กลุ่มได้
- จัดเก็บไฟล์ได้นาน 1 ปี
- สามารถ Broadcast ตั้งเวลา และเลือกกลุ่มเป้าหมายในการส่งได้
- เป็น 2 ways Communication สามารถแชทแบบ 1:1 ได้
- สามารถสร้างริชคอนเทนต์ และปุ่มเมนูลัดได้
- สามารถสร้างข้อความตอบกลับอัตโนมัติได้
- สามารถติดแฮทแท็กเพื่อแบ่งประเภทผู้ติดตามได้
ข้อเสีย LINE Official Account
- มีค่าบริการเมื่อต้องใช้งาน ข้อความบรอดแคสต์มากกว่า 300 ข้อความ
- แอดมินไม่สามารถเพิ่มจำนวน และบล็อกสมาชิกเองได้
- ผู้โพสต์ไม่สามารถกด Unsend ข้อความได้ ถ้าส่งผิด
- ข้อความ Broadcast จะไม่ส่งเข้าในไลน์กลุ่ม แต่จะส่งไปยังแชทของสมาชิกที่กดเพิ่มเพื่อนไว้
- ไม่สามารถสร้างอัลบั้มได้
ข้อดี LINE Official Account ต่อแผนก ConTact Center
- สามารถอยู่ในกลุ่มไลน์ได้แบบไม่มีข้อจำกัดจำนวนกลุ่ม
- สามารถทำการตลาดได้ดีกว่าแอปพลิเคชั่น Line
- สามาถส่งข้อความหรือเนื้อหาไปยังผู้ติดตามหลายคนพร้อมกันในครั้งเดียวได้
- สามารถแบ่งกลุ่มลูกค้าเป้าหมายเพื่อส่งข้อความที่ตรงกับกลุ่มเป้าหมายได้
- ไม่เกิดปัญหาตอบลูกค้าซ้ำกัน
- สามารถเพิ่มคนในทีมเป็นแอดมินกี่คนก็ได้ และสามารถดูข้อมูลได้ว่าลูกค้ารายนี้ใครเป็นคนตอบก่อนหน้า
- ไม่ต้องตอบคำถามเดิมซ้ำๆ สามารถตั้งค่าข้อความตอบกลับอัตโนมัติ (Auto-Reply) เมื่อได้รับข้อความจากลูกค้า หรือตอบกลับทันทีเมื่อมีการส่งข้อความมาในช่วงเวลานอกเวลาทำการ
- ในกรณีที่มีพนักงานใหม่หรือนักศึกษามาฝึกงานแผนกCC สามารถใช้แอคเค้าท์ Line Officail Account ของแผนกได้เลย
ข้อเสีย LINE Official Account ต่อแผนก ConTact Center
- หากลูกค้าบล็อก จะไม่สารถติดต่อลูกค้ารายนี้ได้อีก
- ไม่มีฟังก์ชั่นให้โทรติดต่อหาลูกค้าโดยตรง
- ต้องให้ลูกค้ากดเพิ่มเพื่อนเอง ไม่สามารถเพิ่มเพื่อนเองได้โดยตรง
การนำ Line Officail Account มาประยุกต์ใช้กับแผนก Contact Center เป็นการลดขั้นตอนการปฏิบัติงาน ประหยัดเวลา เนื่องจากช่วยตอบคำถามทั่วไปหรือคำถามที่พบบ่อย เช่น ข้อมูลเกี่ยวกับการบริการ วิธีการใช้งาน และสามารถเพิ่มประสิทธิภาพในการบริการลูกค้าได้ เสริมความแข็งแกร่งในการบริการ สามารถดูแลลูกค้าได้อย่างทั่วถึงโดยไม่ต้องมีข้อจำกัดของกลุ่มอีกต่อไป
BY : NooN (CC)
ที่มาของข้อมูล : โปรเจคของแผนกCC
