CDP (Customer Data Platform) คืออะไร?

Customer Data Platform คืออะไร

  CPD (Customer Data Platform) หรือแพลตฟอร์มข้อมูลลูกค้า คือ SaaS (Software as a service) ที่จะช่วยให้แบรนด์สามารถเข้าใจลูกค้าได้มากขึ้น แล้วการเข้าใจลูกค้ามากขึ้น

สมมุติว่าคุณขายลิปสติกที่มีในทั้ง Shopee, Lazada, Line My Shop, หน้าร้านของคุณเอง, 7-11 และผ่าน Chat & Shop ไม่ว่าลูกค้าซื้อจะสินค้าหรือติดต่อผ่านช่องทางใด ลูกค้าจึงทำการติดต่อผ่าน Line, Facebook Page, Instagram, Live Chat หน้าเว็บไซต์, Email และ Call in หมายความว่าลูกค้าคนเดียวนี้ติดต่อเข้ามาและมีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์มากกว่า 10 ช่องทาง

ปัญหาที่แบรนด์ทุกแบรนด์เจอคือ (1) ข้อมูลกระจัดกระจาย (2) คุณจะเห็นโปรไฟล์ของลูกค้าคนเดียวนี้เป็น 10 โปรไฟล์

CDP จะช่วยคุณได้ด้วยการรวบรวมข้อมูลทั้งหมด ไม่ว่าจะเกี่ยวกับการติดต่อเข้ามา การซื้อ ให้อยู่ในที่เดียวเพื่อคุณจะได้เห็น Customer 360 และนำมาต่อยอดให้ได้มาซึ่งผลลัพธ์ทางการตลาดได้ และ ด้วยการเชื่อมต่อข้อมูลจาก ทุกๆ Touchpoint ให้มาอยู่ที่เดียว ไม่ว่าจะเป็นข้อมูลจาก หน้าร้าน (Offline) หรือออนไลน์ (Online) ก็จะทำให้คุณเข้าใจโปรไฟล์ลูกค้า (Persona) และกลุ่มลูกค้า (Audience) ของลูกค้าของคุณ และช่วยทำ Digital Marketing โดยส่ง Personalized Marketing ไปยังกลุ่มลูกค้าที่ต้องการได้

จุดประสงค์ของ CDP คืออะไร?

ในขั้นตอนแรก เริ่มจาก Collection หรือ เก็บรวบรวมข้อมูล  ไม่ว่าจะเป็น First Party Data, Second Party Data และ Third Party Data ให้มารวมไว้ในที่เดียว เพื่อสร้างมุมมองเดียว (Single Customer View) เช่น การเชื่อมข้อมูลที่ลูกค้าติดต่อมาจาก Facebook, Tiktok หรือ Email ให้มาแสดงผลช่องทางทั้งหมดที่ลูกค้า คนๆหนึ่งเคยติดต่อมา

ในขั้นตอนที่สอง คือ Persona & Segment ที่จะช่วยให้นักการตลาดเข้าใจลูกค้าได้มากขึ้น ด้วยหน้า Customer 360 และหน้ารวม Dashboard รายงานผลแคมเปญต่างๆ เช่น เมื่อลูกค้าทำการส่งฟอร์มสนใจสินค้าเข้ามา นักการตลาดก็สามารถตรวจเช็คย้อนกลับได้ว่าลูกค้านั้น มีประวัติการสั่งซื้อ หรือ คลิก Ads ไหนมาก่อนบ้าง และช่วยสรุปได้ว่า Ads ที่รันอยู่มีประสิทธิภาพขนาดไหน ได้กลุ่มลูกค้าประเภทไหนกลับมาบ้าง

ขั้นตอนสุดท้าย คือ Activate Data คือ การนำข้อมูลบน CDP Platform ที่ได้มาไปทำ Marketing Automation, การตลาดเฉพาะบุคคล (Personalized Marketing) , Retargeting และ Lookalike เป็นต้น เช่น มีลูกค้าที่เคยซื้อนาฬิกาของแบรนด์คุณทุกรุ่นที่แบรนด์คุณปล่อยออกมาทุกครั้ง แต่ไม่ได้กลับมาซื้อนาฬิกาของแบรนด์อีกเลยใน 6 ที่เดือนมา คุณก็สามารถส่ง Special coupon ให้ลูกค้าคนนั้นผ่าน Line ได้ทันที

สรุปแบรนด์สามารถสร้าง Customer Journey ที่สมบูรณ์แบบให้ลูกค้าได้ ดังนี้

1.รวบรวมข้อมูลลูกค้าได้ทุกช่องทาง ไม่ว่าลูกค้าจะติดต่อมาผ่านช่องทางไหน ก็สามารถรวบรวมได้อย่างไม่มีจำกัด และไม่ตกหล่น

2.แสดงรายละเอียดของลูกค้ารายบุคคล (Persona) และแบ่งกลุ่ม Audience (Segment) ได้ทุกรูปแบบเพื่อให้นักการตลาดสามารถนำไปใช้ได้ทันที

3.นำข้อมูลจากการทำ Persona & Audience Segmentation ไปทำการทำตลาดเพื่อเพิ่ม Conversion และการซื้อซ้ำ

การเชื่อมต่อข้อมูล (Collection)

CDP จำเป็นต้องมีข้อมูลลูกค้าจึงจะทำงานได้ สำหรับ CDP ส่วนใหญ่ ข้อมูลลูกค้านี้มาในรูปแบบของข้อมูลจาก First Party Data เป็นข้อมูลที่แบรนด์รวบรวมและเป็นเจ้าของ เช่นการที่ลูกค้าซื้อสินค้าหน้าร้าน หรือ การสมัครสมาชิกกับทางร้าน

CDP จัดเก็บข้อมูลประเภทไหนได้บ้าง?

1.Identity Data

เป็นข้อมูลส่วนบุคคลของลูกค้า ที่ทำให้แบรนด์สามารถระบุตัวตนของลูกค้าในระบบได้ ประกอบด้วย

1.ชื่อ นามสกุล
2.อายุ เพศ
3.ที่อยู่
4.เบอร์โทรศัพท์ อีเมล
5.ช่องทาง Social Media
6.ตำแหน่งงาน
7.ID หรือ หมายเลขประจำตัวประชาชน

2.Descriptive Data

เป็นข้อมูลเฉพาะของลูกค้าแต่ละราย โดยสามารถนำข้อมูลแต่ละแบบไปปรับใช้ให้ตรงกับประเภทของธุรกิจ ประกอบไปด้วย

1.ข้อมูลของการทำงาน: สถานที่ทำงาน รายได้ ระดับงาน
2.ไลฟ์สไตล์: ลักษณะที่อยู่อาศัย ประเภทของยานพาหนะ
3.ครอบครัว: สถานภาพการสมรส จำนวนบุตร
4.กิจกรรมอื่นๆ: การสมัครสมาชิกฟิตเนส กีฬาที่สนใจ หนังสือที่อ่าน และความสนใจอื่นๆ

3.Quantitative Data

เป็นข้อมูลเชิงตัวเลข ข้อมูลนี้ทำให้ทราบความถี่ของการมีส่วนร่วมของลูกค้า โดยข้อมูลประกอบไปด้วย

1.ประเภทและจำนวนของสินค้าที่อุดหนุน และวันที่ทำการจับจ่าย
2.จำนวนครั้ง ความถี่ในการซื้อสินค้าหรือบริการ
3.มูลค่าการใช้จ่าย
4.การมีปฏิสัมพันธ์กับธุรกิจหรือร้านค้า เช่น การเปิดอีเมล การตอบกลับร้านค้า
5.ข้อมูลการเข้าชมเว็บไซต์ การดูสินค้าและบริการ การหยิบสินค้าลงตะกร้า

4.Qualitative Data

เป็นข้อมูลที่ไม่ใช่ตัวเลขและมีลักษณะเป็นคำตอบ เป็นข้อคิดเห็น ประกอบไปด้วย

1.ข้อมูลประเภทแรงจูงใจ ทำไมถึงซื้อสินค้าหรือบริการ รู้จักร้านค้าได้อย่างไร
2.ข้อมูลด้านความคิดเห็น มีการให้คะแนนสินค้าหรือบริการ วัดความพึงพอใจของทั้งสินค้า บริการ และธุรกิจ
3.ข้อมูลด้านทัศนคติ เช่น ความชอบ สีที่ชอบ รสที่ชอบ

หลังจากเรารวมข้อมูลจากทุกแหล่งมาไว้ด้วยกันแล้ว ในขั้นตอนต่อไปคือการแสดง Persona หรือแสดงข้อมูลลูกค้ารายบุคคล และกลุ่มของลูกค้า หรือ Audience Segementation

ข้อมูลที่ถูกจัดเก็บไว้ใน CDP นักการตลาดจะสามารถดูโปรไฟล์ (Persona) ของลูกค้าแบบ Customer 360 และแบ่งกลุ่มลูกค้า​ (Audience) ที่มีพฤติกรรมหรือบุคลิกภาพคล้ายกัน เพื่อเข้าใจพฤติกรรมและความสนใจของลูกค้ามากขึ้น

เช่น นักการตลาดสามารถแบ่งกลุ่มลูกค้าหรือ Audience  ที่มีอายุ ต่ำกว่า 25 ปี ที่สนใจ รองเท้าฟุตบอลสีแดง ได้โดยการแบ่งกลุ่ม (Segmentation) คนที่มีอายุ ต่ำกว่า 25 ปี และสนใจ รองเท้าฟุตบอลสีแดง ออกมาได้ทันที

BY : NUN

ที่มา : www.rocket.in.th